日前，支付宝开放平台为了更好地保障用户权益、提供服务效率，已上线“商家交易投诉服务系统”。据了解，商家可登录支付宝商家中心，在运营中心的“违规与投诉”界面查看并一站式处理用户交易投诉、服务咨询等问题。

值得注意的是，这一系统将限定商家需72小时内处理用户投诉，并且当剩余处理时间不足12小时的情况下，将自动向商家发送超时提醒。

同时，支付宝开放平台也正在逐步完善其小程序服务，对商家的低质信息进行整顿，例如服务无法使用、服务内容介绍不完整、服务内容同服务名称不一致等。并且为了保护商家的商品知识产权，避免商品服务冒用造成消费者受骗，还建立了针对服务的商标认证审核体系，对冒名侵权等行为进行更主动、更严格地识别发现。

截至目前，支付宝方面已推动超过15000个服务内容改善，并通过智能打击商品侵权，处理冒用及侵权行为27000余起。

早在2021年初，蚂蚁集团就已启动“蚂蚁315”，并由蚂蚁集团消保中心、安全中心、隐私中心、商业营销部、平台治理部等部门共同参与，推动消费者权益保护举措出台和落地。

据悉，推出“商家交易投诉服务系统”、加大保护商家商品知识产权等最新举措，是“蚂蚁315”在规范平台经营方面的行动之一。此前，支付宝开放平台已联合网商银行、芝麻信用推出“防跑路套餐”，并升级《恶意营销处罚细则》，进一步加大力度打击平台上小程序的恶意营销行为，保护消费者和正规商家权益。

根据“蚂蚁315”此前发布的2021年年度报告显示，在承担平台责任方面，蚂蚁集团率先发起全国首个省级金融科技伦理委员会“浙江省金融科技伦理委员会”，此后不久，花呗、借呗分别上线借贷健康管理工具；完善产品体验方面，上线用户保护中心，并下架了70款用户不满意的小程序和产品，同时升级支付宝首页管理功能，页面更简洁；在规范平台营销方面，推出治理套路卡券、规范支付广告投放等措施；在关注特殊人群方面，开通了65岁以上老人直达人工服务的“暖洋洋热线”，以及上线了字大更简单的支付宝长辈模式，还有针对视障人群的“挥一挥”验证码。

此外在用户隐私保护方面，过去一年，“蚂蚁315”也在持续优化支付宝的产品隐私保护功能，包括上线简要版隐私权政策、优化个性化推荐及个性化广告关闭入口，并通过设置外部监督独立机构、明确平台内相关方的信息保护义务等，建立了个人信息保护的“守门人”体系。

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